Франмер. Процесс работы сервисной службы

Описание процесса работы сервисной службы в УНФ для Франмер

Сервисная служба - это своего рода "скорая помощь", оказываемая специалистами сервисной службы по заявкам на сервис от клиентов.

Основные участники сервисной службы:

• Специалист сервисной службы - основной исполнитель, выполняющий работы по сервису, включающий в себя оказание услуг и продажу комплектующих \ запчастей \ доп.оборудования, в случае такой необходимости
• Диспетчер сервисной службы - человек, отвечающий за документооборот с клиентами, за обработку заказов на оборудование, за финансовую часть
• Кладовщик - человек, отвечающий за своевременную сборку и предоставление товара либо клиенту, либо сервисному специалисту
• Закупщик - ответственный за своевременное пополнение запасов на основном складе по комплектующим \ запчастям \ доп.оборудованию.

Основной процесс выглядит следующим образом:

1. С клиентом заключается договор на сервисное обслуживание, определяются параметры договора, частота плановых выездов по обслуживанию, сумма и способ оплаты - наличными (мимо кассы) или безналичными (официальная оплата с чеком)
2. В рамках договора на сервисное обслуживание формируются заявки на сервис с признаком "Плановый", на каждую заявку определяется специалист сервисной службы, указываются комментарии по желаемой дате и времени. В данной заявке также определяется базовый перечень оказываемых услуг в рамках планового сервисного выезда.
3. По необходимости клиент может сформировать внеплановую заявку на сервис, в таком случае либо специалист сервисной службы, либо диспетчер (зависит от получателя заявки) формирует заявку на сервис с признаком "Разовый". На данную заявку назначается специалист сервисной службы исходя из текущего графика занятости, а также планируется первичный выезд в рамках заявки.
4. В рамках заявки на сервис формируется график плановых выездов (документ Событие) при уточнении конкретной даты и времени выезда. Плановый выезд попадает в календарь сервисного специалиста.
5. Параллельно с формируемой заявкой создается документ "Заказ покупателя", в котором указывается спецификация клиента, объект, клиент, его договор, организация (управленческая на услуги за наличные и официальная за товар и услуги официальные). В качестве склада указывается виртуальный склад сервисного специалиста. Если клиент желает забрать заказ самостоятельно или через курьера - то склад указывается основной.

Далее описывается процедура продажи товара клиенту:

1. На основании заказа на товар формируется счет на оплату клиенту, далее ему отправляется либо счет с QR-кодом, либо QR-код \ ссылка на СБП. Если клиент не хочет оплачивать счет самостоятельно
2. Если идет продажа товара, то после оплаты клиентом заказа, процесс идет по одному из вариантов в зависимости от склада в заказе и наличия товара у сервисника:
   1. При отгрузке с основного склада отсутствующего товара диспетчер уведомляет закупщика о необходимости закупить товар у поставщиков. Далее поставщик выполняет операции по заказу товара у поставщиков и организует поступление товара на основной склад.
   2. При отгрузке с основного склада имеющегося товара диспетчер сервисной службы создается документ "Задание на сборку". Далее кладовщик по заданию на сборку собирает товар и формирует документ расходной накладной через АРМ кладовщика
   3. При отгрузке через сервисного специалиста отсутствующего товара диспетчер сервисной службы создает документ "Заказ на перемещение" и сообщает закупщику о необходимости закупки товара для обеспечения заказа. Далее поставщик выполняет операции по заказу товара у поставщиков на свободные остатки на склад.
   4. При отгрузке через сервисного специалиста имеющегося товара диспетчер сервисной службы создает документ "Заказ на перемещение". Далее кладовщик на его основании через АРМ кладовщика собирает заказ и формирует документ "Перемещение", фиксирующий факт передачи сервиснику.
3. В случае продажи товара через сервисного специалиста реализацию оформляет диспетчер сервисной службы на основании заказа покупателя или без него по предоставленной информации от сервисника о том, какие конкретно позиции он продал клиенту.
4. В случае продажи услуг реализацию оформляет также диспетчер сервисной службы на основании заказа покупателя.
5. Заказ покупателя закрывается автоматически при поступлении 100% оплаты по заказу и 100% отгрузки всех позиций в заказе.