Основные подходы к анализу бизнес процессов

Поскольку основная цель работы аналитика бизнес процессов - улучшение некоторых показателей, то необходимо в первую очередь перед началом анализа бизнес процессов определить ключевые метрики, изменение которых важно для работы компании.

Примеры ключевых метрик:

• Время, необходимое для получения результата бизнес процесса с момента возникновения события
• Количественное значение результата бизнес-процесса
• Качественное изменение результата бизнес процесса (например изменился тип результата процесса или конечный пользователь данного процесса)
• количество объектов или субъектов, задействованных в процессе
• Качественное изменение субъектов или объектов (например замена человека на автоматизированную систему)
• Количество необходимых действий для прохождения процесса
• Количество условных переходов внутри процесса
• Количество пар вход-выход бизнес процесса.

После определения классов метрик, которые необходимо отслеживать, вторым шагом является определение границ исследования и анализа. Как правило, ограничения формируют либо сферой деятельности подразделения, либо определенной предметной областью. Слишком маленькие границы ведут к неполной картине, слишком большие - к увеличению расходов на анализ и снижение качества анализа.

Далее необходимо составить перечень субъектов, выполняющих действия в рамках границы исследования и проведение интервью с каждым субъектом. При первом интервью задаются общие вопросы:

1. Как называется должность
2. Что входит в служебные обязанности
3. Какие действия приходится выполнять в рамках служебных обязанностей, а также в рамках рабочего дня
4. Что является результатом работы сотрудника. Если их несколько - нужно зафиксировать каждый результат.
5. При каких условиях или событиях сотрудник начинает выполнять действия
6. При каких условиях сотрудник передает свою работу другому, а также кому он ее передает.

Базовые вопросы позволяют определить перечень анализируемых бизнес процессов, по возможности сразу определить его параметры: входы, выходы, субъекты, объекты, перечень шагов, триггер.

На основании первичного анализа опрашиваемых формируется черновик схемы бизнес процессов, от общего к частному. На основании этих схем формулируются конкретные вопросы, позволяющие детализировать и заполнить пробелы в черновых схемах. Кроме этого для каждого процесса определяются точные ключевые метрики исходя из ранее определенных классов, подготавливаются вопросы для фиксации текущих значений ключевых метрик. После этого проводится детальный опрос всех субъектов бизнес процессов. Субъект процесса должен или подтвердить правильность всех параметров бизнес процесса, или внести корректировки в процесс. Рекомендуется в процессе повторного опроса идти от частного к общему.

Конечным результатом анализа бизнес процессов являются полностью описанные схемы бизнес процессов, а также перечень и значения ключевых метрик, на которые требуется оказать влияние. Общее название такого описания - AS IS

Вторым этапом является составление перечня желаемых изменений ключевых метрик, а на основании этого перечня происходит модификация бизнес процессов (формирование TO BE описания) для достижения новых метрик. при этом изменению могут подвергнуться один, несколько или все параметры бизнес процесса, например:

• Замена субъектов типа персонал на субъект типа автоматизированная система в ряде шагов
• Сокращение количества шагов в процессе
• Изменение и добавление вспомогательных объектов
• Изменение входов и триггера запуска процесса
• Изменение конечного результата